（记者王杨二）据中消协统计，2005年我国针对家用电器产品质量问题的投诉上升了3.6%。投诉看似是服务问题，但实际反映的是产品质量问题。而且在很大程度上根源于我国现行的"三包"规定已落后于消费电子产品更新换代的步伐，这一现象也已经引起国家有关部门的高度重视。

       3月1日"中国消费电子产品售后服务研讨会"在北京召开。会上，中国电子商会常务副会长、消费电子产品售后服务专业委员会会长王宁在接受记者采访时透露，国家有关方面已经开始对电子产品的"三包"规定进行修改，新的消费电子产品售后服务产业标准正在制定中，今年内将会推出。同时，对其他产品的"三包"规定的修改也正在进行中。这意味着解决消费电子产品售后服务的问题将逐步走上法制化、规范化。

       本次研讨会的主题是："质量、信誉、品牌"。据了解，投诉多集中在空调、手机、厨房电器、计算机、平板电视等消费电子产品的售后服务环节上。来自信息产业部、国家工商总局、中国消费者协会以及消费电子产品售后服务专业委员会的代表在发言中都表示，解决、落实消费电子产品售后服务问题是今年的一项重要工作。并且指出售后服务问题就是产品质量问题。对售后服务是否重视，体现的是企业的质量意识，影响的是企业的品牌和信誉。

       信息产业部科技司的周健认为，售后服务是当前产品质量突出的一个问题。近年来消费电子技术发展迅速，新产品不断推出。2004年中国消费电子市场规模为近500亿美元，预计2008年，将达到1000亿美元。由于技术发展快，很多产品上市时不够成熟，这就更需要有服务做保证。现在，企业更多是把精力放在推新产品上，而没有考虑消费者使用产品遇到问题怎么办。解决售后服务问题，主体要落在生产企业，通过制定法律、法规，解决目前责任界定不清的问题。

       国家工商行政管理总局消费者权益保护局的刘世如表示，今年，他们将开展消费电子产品售后服务调查活动，对"三包"服务开展大检查，加大执法维权力度。

       信息产业部科技司质监处的马民认为，解决售后服务问题关键是落实。尽管现有"三包"规定不完善，但并非无法可依，很多投诉是厂家不履行责任造成的。如接到投诉互相推诿、维修网点少、缺少零配件、只修不退等等。解决的办法是：尽快立法，政府加强监管，行业协会加强监督，企业加强自律。评价一个品牌应包含两方面，质量和服务。他建议，今后要对投诉从质量和服务两方面分类统计，并作为评价品牌的参考。服务投诉多的企业，品牌和信誉肯定受影响。

       消费电子产品售后服务专业委员会会长王宁认为，首先要解决的是"三包"的"真空"问题。目前很多消费电子新产品都没有在"三包"规定中作出明确定义，导致售后服务难以改善。以1995年出台的电视机"三包"标准为例，当时电视机主要的器部件是显像管，但时隔11年后，平板电视已经成为了主流电视机产品，那么究竟是按照显示器产品实行3年保修，还是按照原来电视机产品实行1年保修？根据目前的"三包"规定是空白，需要修订完善。专业委员会的任务就是要尽快落实相关工作，消费电子产品售后服务专业委员会近期的主要工作包括：协助政府相关部门修改"三包"规定；建立各个企业统一遵守的售后服务标准；建立消费电子产品售后服务的投诉体系，这个体系包括：平面媒体、电话、网络和短信投诉4个平台；帮助第三方机构确立售后服务的问题认定和纠纷调解机制。专业委会将通过这4项工作，使消费电子售后服务的各个环节实现标准化。

       参会人员一致认为，尽快修订新的"三包"规定，制定消费电子产品生产企业售后服务标准，已成为促进我国消费电子行业健康、快速、稳定发展的头等大事。